□ 明 也

据《人民日报》报道，近日，湖南长沙的刘女士反映，自己离职后打算申领失业保险金，联系所在县区社保部门咨询所需材料，结果电话那头始终是忙音。记者分时段尝试拨打刘女士所说的长沙市雨花区社保中心电话，未接通后收到了一条附带当地社保单位官网链接的告知短信。

政务热线是连接群众与职能部门的“连心桥”。群众本想打个电话少跑路，却被持续忙音、无人接听的热线挡在了办事的“第一道门槛”前。打不通的政务热线，堵的是民心，损害的是政府公信力。

政务热线打不通有多重原因：高峰时段人员配置不足，仅靠单一人力难以应对集中爆发的咨询需求；部分号码变更后未及时对外更新，甚至存在人为设障、故意挂机拒接等情况；不少部门将政务热线视为应付考核的摆设，而非解决群众诉求的服务阵地。政务热线未接通后会收到附带官网链接的短信，看似给出了替代办事渠道，实则给不会上网、不熟悉智能手机操作的部分群体又增设了一道门槛，本质上还是没有站在办事群众的立场考虑问题。

群众愿意拨打政务热线，本身就是对职能部门的信任。要让热线真正“热”起来，首先要把“为民办实事”的理念落到实处。职能部门要建立热线接通率考核机制，高峰时段动态增配接线人员；实在忙不过来，可上线智能语音系统解答高频问题，或是开通留言回拨功能。对热线长期无人接听、接通率不达标的部门要严肃问责，从根源上扭转应付了事的懒政思维。

打通热线的堵点，就是打通服务群众的“最后一公里”，每一次顺利接通的电话背后，托起的都是一份沉甸甸的民心。